[웹기획전략매뉴얼] 2. 웹소문 매트릭스

 

[설명]

 

- 보스톤컨설팅그룹인 BCG의 매트릭스를 응용하여, 입소문(word of mouth)의 인터넷 버전이라 할 수 있는 웹소문(word of mouse)을 일으키는 고객들을 분류한 것임.

 

- 원래의 BCG매트릭스는 시장점유와 시장성장 기준이지만 위의 표는 다른 고객에게 미치는 영향력과 제품/서비스/회사(이하 제품) 등에 갖는 긍적적이거나 부정적인 인식으로 나눈 것임.

 

- 스타 : 다른 고객에게 막대한 영향력을 행사할 뿐 아니라 제품에도 긍정적인 고객.

- 캐쉬카우 : 영향력은 작지만 묵묵히 제품에 만족하고 재구매하는 고객.

- 문제아 : 제품에 대해 불만족하지만 직접 나서기를 꺼리는 고객.

- 개 : 제품에 대한 불만족을 크게 퍼뜨리는 고객.

 

 

[교훈]

 

- 일반적으로 입소문은 시작할 수는 있어도 관리할 수는 없다고 한다. 발없는 말은 천리를 가는데 발있는 사람은 백리도 못가기 때문이다.

 

- 그러나 웹소문은 천리를 가든 만리를 가든 결국 네트워크 안에 있으므로 웹소문 관리가 불가능한 것은 아니다. 위 표는 웹소문 관리를 위해 고객을 4가지로 세분화한 것이다.

 

- 웹소문 시작시 : 웹소문을 시작하고자 할 때 일반적으로 '이노베이터'나 '얼리어답터'를 공략하는데 사실상 이들을 구별하는 것은 거의 불가능하다. 즉 '누가 더 혁신적인가?'라는 질문에 어떻게 객관적으로 설명할 수 있을까? 대신 '누가 쓴 글이 더 많은 사람들에게 퍼질까?'라는 질문에는 방문자수, 스크랩수, 댓글수 등의 구체적인 수치로 설명할 수 있다.

 

- 웹소문 이동로 : 웹소문이 정말 '이노베이터'나 '얼리어답터'로부터 시작되는 것일까? 사실상 이들이 영향력 있고 긍정적인 '스타'라면 가능하다. 하지만 만약 이들이 작은 사치만을 즐기고 타인에게는 영향을 주지 않는 '캐쉬카우'라면? 웹소문 이동로를 잘 이해하고 설정하면 "라디오 값으로 TV광고 하는 효과'를 얻을 수 있다.

 

- 부정적 웹소문 대처 : 신제품에 대해 웹소문마케팅을 할 경우 소홀해 질 수 있는 것이 부정적인 웹소문, 특히 쉽게 눈에 띄는(?) '개'가 아니라 은밀하게 퍼지는 '문제아'이다. 예컨대 일 방문객이 100명도 안되는 소규모의 쇼핑몰에서 제품 인지에 해가 되는 게시물이 있을 경우 그 자체는 아무것도 아닐 수 있다. 그러나 그 게시물이 '개'의 눈에 띄어서 일단 퍼지게 되면 '개'와 같은 문제가 생긴다. 그래서 '문제아'다(그렇다고 반드시 '문제아'가 '개'의 먹이, 즉 소스가 되는 것은 아니다. 주로 그렇다는 뜻이다).

 

- 웹소문 마감 : '스타'와 '개'가 자신의 영향력 유지를 위해 새로운 '캐쉬카우'나 '문제아'를 찾으러 떠나면서 기존의 웹소문은 마감되고, 그 빈자리를 작게나마 '캐쉬카우'와 '문제아'에 의해서 유지된다. 따라서 웹소문은 한철 제품일 경우는 단기적인 이슈로, 장수 제품이거나 브랜드일 경우는 장기적인 이슈의 반복으로 웹소문의 '긴장'을 유지해야 한다.

 

출처:e시대 e기획 e사람 김철수