[웹기획전략매뉴얼] 1. 서비스 활성화 곡선

 

[설명]

 

- 어떤 웹사이트든 의도적으로 회원을 탈퇴시키거나 특별한 사건(사고)가 발생하지 않는한 회원수는 S곡선으로 증가하게 된다.

 

- 반면에 서비스의 활성화는 산(山)곡선으로 보여지는데, 이는 회원수가 항상 플러스(+)인 것과 반대로 활성화는 플러스(+)를 유지하다가 정점에서 마이너스(-)를 그린다.

 

- 이는 제품/서비스의 라이프사이클을 따르는 것뿐이므로 캐즘과는 관계없다. 다만 활성화가 여러번의 산곡선을 그릴 수는 있지만 전체적으로 보면 결국 하나의 산이다.

 

 

[교훈]

 

- 회원수와 활성화 사이의 간격은 '초과된 비용'을 의미한다. 이 비용은 서버 임대료, 회원관리비용, 신규 회원 확보 비용(신규 회원이 점점 줄어들므로 비용은 늘어난다) 등이다.

 

- 활성화가 정점에 다다르기 전에 회사는 2가지를 결정해야 한다. 첫째는 리텐션이고, 둘째는 서비스 이동이다.

 

- 리텐션은 해당 제품/서비스의 활성화의 정점을 최대한 지속되게 하고, 반대로 하락의 속도를 늦춘다(마일리지 제도, 고객 서비스 강화, 제휴마케팅 강화 등).

 

- 서비스 이동은  신규, 혹은 다른 서비스로 고객을 점진적으로 이동시켜 제품/서비스의 라이프사이클에 대처한다(리니지 고객의 리니지2로 유도, 검색사용자를 커뮤니티로 유도 등).

 

출처:e시대 e기획 e사람 김철수