서비스, 말한마디가 좌우하는 것은 아닐런지요...

뉴욕의 한도시에서 실제로 있었던 일이라고 합니다.
어느 추운 늦은 겨울날, 한 장님이 다리 밑에서 구걸을 하고 있었습니다.
그 장님은 이렇게 적힌 푯말을 들고 있었습니다.
“태어 날때부터 장님이었음.
배가 고파 죽을 지경임”

그러나 그 장님 앞을 지나가는 수많은 행인들은
그 푯말의 글귀를 읽었는지 안 읽었는지
그저 무심히 지나칠 뿐, 장님의 빈 깡통만 애처롭게 뒹굴고 있었습니다.

그때 그 앞을 지나던 한 사람이 그 푯말을 보고 혀를 끌끌 차더니,
그 장님의 푯말을 빼앗아 뒤쪽에 뭐라고 새로 적어주고 가더랍니다.
그리고 얼마 지나지 않아 놀라운 현상이 벌어졌습니다.

무심히 장님 앞을 지나가던 뉴욕의 시민들이 그 장님에게
돈을 건네고, 격려을 쏟아주고 애정어린 말을 던져주고 가더랍니다.

자, 그 사람이 새롭게 적어주고 간 푯말에는 어떤 글귀가 적혀 있었을까요?

새롭게 적힌 글귀는 바로 이랬다고 합니다.
“봄이 오고 있습니다.
그러나 나는 봄을 볼 수 없습니다.”


공감가는 말한마디…
남의 이야기가 아닌, 나의 이야기로 받아들이게 하는 힘…

우리 세상사 그러하듯이
인터넷 커뮤니티 세상을 만들어가다보면,
사용자들에게 어떻게 하면 더 가까이 다가갈 수 있을까
어떻게 하면 그들의 관점에서 서비스를 만들 수 있을까
늘 고민하게 됩니다.
때로는 아주 친한 친구처럼,
때로는 사랑하는 연인처럼,
때로는 편안한 가족처럼,
그렇게 그들과 가까이 호홉하고 싶은데 말입니다.

내가 만들어가는 서비스,
그래서 그들이 많이 찾아와주고 재밌어해주고
오직 그랬으면 좋겠는데,
그런데
서비스도 비즈니스다 보니,
결국엔 그들에게서 돈을 받아내야하는
그러니 그들은 먼저 벽을 긋고 나를 대할지 모를 일입니다.
그러니 그들과 내가 하나로 호흡하는 것이 여간 힘든 게 아닙니다.
그들을 위해 모든 걸 다 퍼줄 수도 없고
그렇다고 돈 좀 내달라고 할라치면 얼렁 다 도망가려만하고...


고객을 미안하게 하라,
고객을 죄인으로 만들어라.
그런 말도 있죠...

그렇습니다.
우리는 서비스를 그렇게 만들어야합니다.
너무 만족해서, 정말 고마워서
가려운 곳 살살 긁어주는 애인처럼, 친구처럼, 가족처럼...^^
그렇게 만족시키는 서비스 툴과 프로세스, 디자인, 운영,
그것은 결코 변치않을 원칙일 겝니다.

거기에 하나만 더 하기로 해요.
말한마디 더 따뜻하게, 더 진솔하게
공감가게 다가가기로 해요...
말한마디에 공들여 만든 서비스가 외면을 받는다면
그보다 안타까운 일은 없을테니까요.

기획, 그리고 개발과 디자인이라는 툴속에서
서비스는 비로소 세상에 모습을 드러내지만,
그것을 만들어가는 것은 사람 아니겠습니까.
사람을 향해, 사람을 위해 만들어가는 것 아니겠습니까.
내가 서비스에 담아내는 말한마디,
내가 너가 되어 한번만 더 찬찬히 읽어보기로 해요.
진솔하게 느껴지는지,
고개 끄덕여지는지,

처음 서비스를 고민하고 기획할때에도,
서비스를 만들어 세상에 내놓을때에도,
최선을 다한 서비스에
진실로 다가서는 말한마디
고마움을 느끼게 해봅시다.
미안함까지 느끼게 해봅시다.

회사가 머리싸매는 돈이라는 문제도
결국엔 그 모든것에 감동해야
손에 쥐어지는 것 아니겠습니까.


서비스는 결국 사람입니다.
따뜻한 말한마디, 공감가는 말한마디,
어쩌면 서비스의 최종 완결은
그 말한마디가 좌우하는 것은 아닐런지요...

 

출처 : 조나단의 인터넷 이야기